Como usar o ciclo de Deming para melhoria contínua da qualidade

Compreender a qualidade e procurar melhorá-la é, sem dúvida, o propósito central por trás da realização de melhorias nos processos. Daí a criação do ciclo de Deming.

Mas de onde veio essa filosofia de melhoria de processos?

Uma pessoa-chave é William Edwards Deming – às vezes referido como Edward W. Deming. Ele é principalmente um estatístico, mas poderíamos até chamá-lo de filósofo da ciência.

O objetivo de Deming era reaplicar o método científico aos processos de negócios e nos deixou duas variantes principais de seu pensamento: PDSA e PDCA.

Neste artigo iremos descrever:

• O que é o ciclo de Deming, com sua história
• Como aplicar o ciclo Deming para melhorar seus processos de negócios
• A importante distinção entre PDSA e PDCA
• Como o PDSA é empregado na área médica

A abordagem de Deming não se trata apenas de melhorar processos, mas de melhorar todo o negócio.

Em um metaestudo recente da Jornal Médico Britânico , os pesquisadores descobriram que apenas 2 dos 73 estudos aplicaram o PDSA de uma forma que atendeu totalmente aos critérios. Comentando:

Para progredir no desenvolvimento da ciência da melhoria, uma maior compreensão do uso de métodos de melhoria, incluindo o PDSA, é essencial para tirar conclusões confiáveis ​​sobre a sua eficácia. .

E é por isso que estamos escrevendo este artigo!

O que é o ciclo de Deming, com sua história

( Fonte )

O ciclo de Deming é um modelo de melhoria contínua da qualidade que consiste em uma sequência lógica de quatro etapas principais: Planejar, Fazer, Estudar e Agir.

Na década de 1920, o proeminente estatístico Walter A. Shewhart introduziu um modelo que consiste em Planejar, Fazer, Ver – que pode ser considerado uma das mais importantes perspectivas de melhoria de processos em estágio inicial. Deming viu o seu próprio ciclo como sendo a continuação natural deste modelo.

A experiência de treinamento de Deming como engenheiro deu-lhe uma visão dos processos industriais e da realidade material de tentar padronizar as operações para funcionar em escala. Mais tarde, ele estudou física matemática, o que o colocou em uma posição forte para contribuir para a crescente ciência da estatística. As técnicas de amostragem de Deming, por exemplo, ainda são utilizadas pelo Departamento do Censo dos EUA e pelo Bureau of Labor Statistics.

Um dos grandes sucessos do trabalho de Deming poderia sem dúvida ser visto como a sua influência no milagre económico japonês do pós-guerra; onde a economia do Japão recuperou dos danos da guerra para se afirmar como a segunda maior economia do mundo.

Em 1950, ele fez um discurso no Centro de Convenções de Hakone, em Tóquio, sobre seu conceito de Administração Estatística da Qualidade do Produto . Os temas deste discurso serão explorados ao longo deste artigo, especificamente:

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• Ter um sistema implementado para melhoria contínua da qualidade
• Redução de defeitos através de níveis mais elevados de uniformidade de qualidade
• Compreender o que qualidade deve significar dentro do contexto

O trabalho de Deming expande-se ainda mais para conceitos de comércio e governação, mas concentrar-nos-emos principalmente na melhoria de processos. Se quiser ler mais sobre as perspectivas de Deming em primeira mão, você pode acessar seu texto A Nova Economia no Google Scholar agora com as seções introdutórias abertas para acesso.

Como aplicar o ciclo Deming para melhorar seus processos de negócios

Conforme estabelecemos, o ciclo de Deming é uma abordagem de quatro estágios para a melhoria contínua. Esta seção descreve cada um dos quatro estágios e explica como você pode implementar cada estágio em seu negócio para melhorar continuamente a qualidade e os processos.

Plano

• Entenda sua definição de qualidade
• Como saber se uma mudança é uma melhoria?
• Você pode prever seus resultados?

O primeiro objetivo do ciclo de Deming é planejar com antecedência para entender o que você deseja alcançar. Esta é uma etapa prática e teórica.

Por um lado, você não está lidando com descobertas científicas, mas com processos de negócios. Então você tem uma intenção clara de melhorar algo dentro do negócio, seja operacional ou relacionado ao produto. Isso está orientando seu objetivo final ao longo da investigação.

Por outro lado, você também está testando seus próprios métodos preditivos e analíticos. Até que ponto você pode diagnosticar seus problemas existentes? Quão bem você pode estimar seu desempenho? Que problemas ocorrerão que você pode destacar com antecedência?

A fase de planejamento é tanto uma tentativa de melhorar seus resultados quanto uma investigação científica de sua própria capacidade de compreender seu negócio.

Nesta fase você desejará testar e analisar o que há de errado com o produto ou como ele pode ser melhorado. Você também tentará entender quais mudanças pode fazer para resolver esses problemas ou para melhorar algo. Você procurará mapear operacionalmente como essa melhoria pode ser gerenciada e alcançada. Finalmente, você espera poder prever os resultados de seus esforços de melhoria de processos.

Fazer

• Comece com testes em pequena escala
• Implemente alterações iterativas em seus experimentos para testar variáveis
• Documente cada etapa

Ao executar o plano, Deming continuaria a reiterar a importância de permanecer fiel aos valores científicos subjacentes à investigação.

Em vez de simplesmente decidir fazer uma mudança e revisar repentinamente todas as operações, é vital realizar a mudança lenta e iterativamente enquanto testa hipóteses. A utilização de estudos que podem ser medidos em relação a grupos de controlo ajuda-o a compreender melhor os dados que recebe, permitindo-lhe não apenas melhorar os seus resultados, mas também compreender exactamente porque é que os seus resultados foram melhorados pelas mudanças que implementou.

Para Deming, a implementação deveria ser realizada como se fosse um experimento científico.

Estudar

• Seus resultados corresponderam às suas previsões?
• De que forma os resultados diferiram e por quê?
• Como você poderia testar variáveis ​​que anteriormente não eram contabilizadas?

A etapa de estudo é o ponto chave de diferenciação do ciclo PDCA. Para Deming, os resultados do planejamento e implementação serão mostrados nesta etapa. No entanto, os resultados são maiores do que simplesmente saber se o processo melhorou ou não. Os resultados incluem se o processo melhorou ou não pelas razões que você pensou que iria melhorar. Eles também incluiriam se você foi capaz de prever antecipadamente os resultados alterados.

A etapa de estudo, para Deming, nos ensina a tirar conclusões como faz um cientista, em vez de simplesmente perguntar se funcionou. A questão para Deming não é: Funcionou? mas Por que funcionou? .

Podemos ver esse ethos na seguinte citação de O Instituto Deming :

Dr. Deming enfatizou o Ciclo PDSA, não o Ciclo PDCA, com uma terceira etapa enfatizando o Estudo (S), não a Verificação (C). Dr. Deming descobriu que o foco no Check é mais sobre a implementação de uma mudança, com sucesso ou fracasso. Seu foco estava em prever os resultados de um esforço de melhoria, estudar os resultados reais e compará-los para possivelmente revisar a teoria. Ele ressaltou que a necessidade de desenvolver novos conhecimentos, a partir do aprendizado, é sempre norteada por uma teoria. Em comparação, a fase de Verificação do ciclo PDCA concentra-se no sucesso ou fracasso de um Plano, seguido pelas correções necessárias ao Plano em caso de falha. .

Agir

• Implemente as alterações recomendadas
• Acompanhe o desempenho e os dados ao longo do tempo
• Fornecer toda a documentação à empresa para melhorar a teoria interna

A etapa Agir é a etapa final do nosso processo e a primeira etapa do nosso próximo ciclo.

A nível prático, a fase Act pode resultar na implementação das práticas de um dos estudos controlados em todas as operações comerciais. Agora que aprendemos que a produção pode ser aumentada fazendo ação x , queremos fazer ação x em cada departamento relevante.

A fase Act é tanto a implementação de melhorias na empresa quanto a implementação de novos conhecimentos em nossa teoria de nossa própria empresa. A fase de Agir deve tentar sintetizar as novas informações recolhidas na fase de Estudo com a nossa compreensão mais ampla de como o nosso negócio funciona.

Tal como os resultados de experiências repetidas criam novo conhecimento útil tanto para as condições dessas experiências como para o corpo de conhecimento científico como um todo, também os seus resultados devem ser incorporados em novas premissas a partir das quais você pode começar o ciclo novamente.

( Fonte )

Agora que cobrimos cada um dos quatro estágios do ciclo de Deming e estamos familiarizados com o conceito, posso mostrar um modelo de gerenciamento de mudanças PDCA, que a equipe da Process Street criou, para ajudá-lo com o seguinte:

• Iniciar um novo projeto de melhoria
• Desenvolver um design novo ou melhorado de um processo, produto ou serviço
• Defina um processo de trabalho repetitivo
• Planejar a coleta e análise de dados para verificar e priorizar problemas ou causas raízes
• Implementar mudanças
• Trabalhar para a melhoria contínua

Para obter este modelo, clique no link abaixo, adicione-o à sua conta e siga as instruções. Se você ainda não é um usuário do Process Street, você pode inscrever-se para um teste gratuito; leva 5 segundos.

Clique aqui para acessar a Lista de Verificação do Processo do Modelo de Gerenciamento de Mudanças do Ciclo PDCA

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A importante distinção entre PDSA e PDCA

Já cobrimos um pouco alguns dos elementos que separam PDSA e PDCA.

Superficialmente, a diferença parece ser a inclusão da fase de Estudo em relação à fase de Verificação. Parece uma pequena diferença. No entanto, para Deming, essa diferença é muito mais profunda.

O que se segue é um pequeno extrato de um excelente artigo intitulado Circulando de volta por Moen e Norman:

Em 17 de novembro de 1990, Deming escreveu uma carta a Ronald D. Moen para comentar o manuscrito de Melhorando a Qualidade por meio de Experimentação Planejada, de coautoria de Moen, Thomas R. Nolan e Lloyd P. Provost. Certifique-se de chamá-lo de PDSA, não de PDCA de corrupção, escreveu Deming na carta.

Para Deming, PDCA trata de tratar seus experimentos de processo como testes de hipóteses – funcionou ou não? A hipótese era verdadeira ou a alternativa verdadeira?

Você pode ler mais sobre testes de hipóteses em meu artigo recente: DMAIC: The Complete Guide to Lean Six Sigma in 5 Key Steps

O PDCA preocupa-se, aos olhos de Deming, como sendo uma melhoria de processos através da redução de defeitos; através de um foco na mecânica do próprio processo.

Deming não vê nada de errado nisso quando usado corretamente, mas não combina com sua filosofia geral sobre o que melhoria de processos é. O objetivo de Deming era reinterpretar O método científico de Bacon para uso prático na melhoria de processos de negócios. Aos olhos de Deming, esta discussão atinge o cerne da filosofia da ciência .

Um dos grandes sucessos da teoria do método científico de Bacon, e elucidado em maior profundidade por Emanuel Kant , foi a forma como uniu duas abordagens concorrentes sobre como os humanos podem encontrar a verdade. Estas duas abordagens epistemológicas – simplificadas – argumentavam entre testar coisas no mundo material através da observação e da experimentação, e utilizar ferramentas como lógica e matemática para descobrir verdades.

O grande sucesso da ciência veio dos filósofos que uniram estas duas abordagens e criaram um método robusto e multifuncional de investigação que impulsionou o conhecimento e a inovação humanos.

Para Deming, o PDSA procurou construir a teoria. A partir da teoria podemos aprender mais sobre os nossos negócios e como eles existem, ao fazê-lo poderemos melhorá-los e adaptá-los. Realizamos experimentos para testar e informar nossa teoria, construindo nosso conhecimento sobre nossa empresa da mesma forma que construiríamos uma teoria científica complexa.

Deming vê que falta ao PDCA esse rigor científico e esse elemento de teoria – ele vê que está demasiado preocupado com testes de hipóteses e outros meios simplificados de investigação.

A questão chave aqui é qualidade . Deming condena bastante as afirmações de que a qualidade é responsabilidade do indivíduo que opera em um processo, acreditando, em vez disso, que a qualidade está nas mãos do presidente da empresa. A razão é que Deming defende que a qualidade seja o motor principal dentro de uma grande teoria dos negócios – como uma empresa deve funcionar, operar, projetar e produzir.

Como tal, a qualidade definida como zero defeito – vista através dos olhos do PDCA ou do Seis Sigma – carece de uma teoria do ser.

Deming quer reforçar a importância dessa teoria da qualidade em todas as etapas de um processo.

Se olharmos para o seu texto, A Nova Economia , vemos inúmeros exemplos onde ele ilustra isso:

[Nos carros] Desempenho e estilo, seja qual for o significado dessas palavras na mente dos clientes, devem mostrar sinais constantes de melhoria. Zero defeitos não é suficiente.

Em outra seção, ele discute a participação em uma conferência e a audição de 10 apresentações diferentes de relatórios de equipes sobre redução de defeitos. Ele descreve um público de 150 pessoas, ouvindo atentamente, querendo aprender e melhorar. Ele comenta:

Penso que eles não compreenderam que os seus esforços poderiam, com o tempo, ser eminentemente bem-sucedidos – sem defeitos – enquanto a sua empresa declinava. .

Deming ilustra sua teoria da qualidade abordando os comentários de um presidente de empresa sobre de onde vem a qualidade e de quem é a responsabilidade de garanti-la, vistos na imagem abaixo:

Uma maneira de pensar sobre a teoria é aproveitar o foco de Deming nos fabricantes de automóveis.

Se olharmos para a Ford, que sem dúvida ainda apresenta um desempenho admirável, vemos uma empresa com enorme influência industrial e processos de produção incrivelmente eficientes; É quase certo que a Ford está fabricando seis sigmas. No entanto, apesar de tudo isto, Tesla tem o valor de mercado mais alto e parecem, na mente do público, ser o futuro dos automóveis.

A simples redução de defeitos nos processos não resulta necessariamente numa inovação revolucionária.

A ideia de manter a qualidade, central para a metodologia de melhoria de processos, é o que Deming vê como o diferenciador entre o seu processo PDSA e o PDCA mais granular e estreito.

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Aqui estão mais três modelos do Process Street que você pode usar para melhorar a qualidade por meio da melhoria contínua.

Modelo FMEA: Modo de Falha e Análise de Efeitos

Use este modelo para identificar problemas individuais ou falhas que podem ocorrer em um processo. Em seguida, encontre as causas desses problemas e falhas e priorize-os em ordem de importância. Uma vez priorizados, esses problemas podem ser resolvidos e o processo otimizado.

Clique aqui para acessar o Template FMEA: Análise de Modos de Falha e Efeitos!

Modelo de análise SWOT

Use este modelo para analisar sua organização, projeto ou processo usando quatro atributos (pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças) para determinar uma estratégia de melhoria ou otimização. É útil para avaliar riscos e recompensas potenciais, ao mesmo tempo que compreende os fatores mais importantes que impactam o sucesso (ou fracasso) do negócio, projeto ou processo.

Clique aqui para acessar o modelo de análise SWOT!

Lista de verificação do processo do modelo McKinsey 7-S

Use este modelo para destacar os pontos fracos da sua organização e as áreas que exigem mais melhorias. O modelo incentiva você a analisar os 7 aspectos da sua empresa a seguir e detalhar como cada aspecto impacta um ao outro:

1. Estratégia
2. Estrutura
3. Sistemas
4. Valores compartilhados
5. Estilo
6. Funcionários
7. Habilidades

Clique aqui para acessar o Processo de Lista de Verificação do Modelo McKinsey 7-S!

Como o PDSA é empregado na área médica

( Fonte )

Como descrevemos na introdução, o PDSA é rotineiramente mal ou mal aplicado na área médica, com o Papel BMJ afirmando:

O uso desses critérios para avaliar publicações revisadas por pares de ciclos PDSA demonstra uma abordagem inconsistente para a aplicação e relato de ciclos PDSA e uma falta de adesão aos princípios-chave do método. Apenas 2/73 artigos demonstraram conformidade com os critérios de todos os cinco princípios .

Os dois artigos que passaram no teste, caso você queira lê-los, foram:

• Lynch-Jordan AM, Kashikar-Zuck S, Crosby LE, et al. Aplicar métodos de melhoria da qualidade para implementar um sistema de medição da incapacidade relacionada com a dor crónica. J Pediatr Psychol 2010;35:32–41. Acesso gratuito aqui .
• Varkey P, Sathananthan A, Scheifer A, et al. Usar técnicas de melhoria da qualidade para aprimorar a educação do paciente e o aconselhamento sobre diagnóstico e manejo. Qual Prim Care 2009;17:205–13. Acesso gratuito aqui .

Então, quais são os cinco critérios que os pesquisadores do BMJ decidiram que eram necessários para considerar o PDSA aplicado corretamente?

Vamos investigar!

Espelhando o método científico

…formular uma hipótese, coletar dados para testar essa hipótese, analisar e interpretar os resultados e fazer inferências para iterar a hipótese .

O princípio mais básico para os pesquisadores é que os estudos que analisam seguem claramente os elementos centrais do método científico. Simples o suficiente.

Começando com testes em pequena escala

Os princípios pragmáticos dos ciclos PDSA promovem o uso de uma abordagem iterativa e de pequena escala para testar intervenções, pois isso permite uma avaliação rápida e fornece flexibilidade para adaptar a mudança de acordo com o feedback para garantir que soluções adequadas à finalidade sejam desenvolvidas .

Os autores observam rapidamente os benefícios adicionais dos testes em pequena escala, incluindo:

• Liberdade para os pesquisadores agirem e aprenderem
• Minimizando o risco para os pacientes
• Minimizar os níveis de organização e recursos necessários
• Oferecendo oportunidade para envolver as partes interessadas no início do processo

Prevendo seus resultados

Em linha com o método experimental científico, o ciclo PDSA promove a previsão do resultado de um teste de mudança…

Isso requer um forte conhecimento do que você pretende fazer e como isso funcionará no contexto de um cenário complexo com múltiplas variáveis. Quanto mais forte a teoria, melhor essas variáveis ​​podem ser contabilizadas. Ser capaz de prever os resultados com antecedência é um validador maior da sua teoria do que saber se o experimento funcionou ou não.

Medindo seus dados ao longo do tempo

Reconhecendo o trabalho em ambientes complexos com variabilidade inerente, a medição dos dados ao longo do tempo ajuda a compreender a variação natural num sistema, a aumentar a consciência de outros factores que influenciam os processos ou resultados e a compreender o impacto de uma intervenção.

Testes contínuos ao longo do tempo ajudam a revelar um maior número de variáveis ​​que podem afetar os resultados. Deming, em A Nova Economia , discute o projeto de uma porta de carro: o peso da porta deve ser aperfeiçoado, mas ela deve ser exposta a dias de vento, chuva e desgaste antes que você saiba se está correta.

Documentando seus processos e descobertas

Tal como acontece com todos os métodos científicos, a documentação de cada fase do ciclo PDSA é importante para apoiar a qualidade científica, a aprendizagem e a reflexão locais e para garantir que o conhecimento seja capturado para apoiar a memória organizacional e a transferibilidade da aprendizagem para outros ambientes. .

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Se a abordagem de Deming é construir uma teoria total do seu negócio a partir da qual operar, então não faz sentido não documentar suas atividades. Cada descoberta é um dado, não apenas se o experimento funcionou ou não. Sem todos os dados, a teoria que impulsiona o seu negócio não será a melhor possível.

Não apenas otimize um processo, melhore-o!

( Fonte )

A abordagem de Deming parece querer que tiremos os antolhos.

Pare de olhar apenas para pequenos ajustes para remover ineficiências nos processos e comece a pensar grande sobre como seus processos podem ser melhorados para aumentar a qualidade – em qualquer capacidade existente.

Para ajudá-lo com isso, e definir o processo que você deseja otimizar, meça o desempenho atual, analise como pode ser otimizado, decida como melhorá-lo, implemente o novo processo e crie um plano para medi-lo e revisá-lo novamente em futuro, sinta-se à vontade para usar este processo para otimizar um processo:

Clique aqui para acessar O Processo para Otimização de um Processo

Mencionei o Process Street algumas vezes durante esta postagem e forneci cinco ótimos modelos de métodos de melhoria do Process Street que você pode tirar e usar como quiser, mas você deve estar se perguntando quem exatamente é Process Street ?

Quem é a Process Street?

A Rua do Processo é listas de verificação superpoderosas . É um software de gerenciamento de processos de negócios (BPM) de última geração, especializado em tornar o trabalho recorrente divertido, rápido e perfeito para equipes em todos os lugares.

Dê uma olhada neste vídeo introdutório ou leia este artigo de ajuda para saber um pouco mais sobre quem é Process Street:

Como você pode ver, com Process Street você pode criar um processo para tudo e qualquer coisa; desde a integração de um novo funcionário até a elaboração de sua lista de tarefas diárias.

Escolha um processo, crie um modelo para o processo escolhido ou use um de nossos muitos modelos pré-fabricados (como os que forneci neste post) e cada vez que precisar passar por esse processo, execute um processo individual lista de verificação desse modelo. As listas de verificação podem ser tão simples ou detalhadas quanto você desejar.

Crie tarefas intuitivas e úteis usando estes recursos:

• Interromper tarefas
• Datas de vencimento dinâmicas
• Permissões de tarefas
• Lógica condicional
• Tarefas de aprovação
• Incorporar widget
• Atribuições de funções

Ou conecte-se a milhares de aplicativos via Zapier , webhooks ou integração de API para automatizar o máximo possível o seu processo e tornar a vida mais fácil.

Assista a este webinar para obter mais informações sobre como automatizar verdadeiramente seus processos:

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Então, para finalizar este post; de acordo com Deming, deveríamos usar os mesmos níveis de rigor científico que esperaríamos dos principais pesquisadores. Deveríamos construir uma grande teoria de qualidade dentro de nosso próprio negócio e adaptar cada processo para cumprir sua parte no atendimento a essas necessidades.

Deming é um dos avôs da gestão de processos e da melhoria da qualidade, mas, como mostra o estudo do BMJ, precisamos de ser reeducados nas suas ideias, tanto agora como sempre.

Você já usou PDSA em seu negócio? Você já leu A Nova Economia? Deixe-me saber sua opinião e experiências nos comentários abaixo!